.jpg)
Honestamente les comento que tenía una visión referente al tema del comportamiento del cliente derivada de conceptos que aprendí en la universidad, los cuales seguía asumiendo que se mantendrían vigentes. Tampoco es que hayan pasado tantos años, por si acaso, ja ja “valga la aclaración”…Lo cierto es, que tratando este tema con un amigo, conocido como “el broker urbano”, me llevó a analizar y tener que cambiar mi paradigma al respecto, ya que ahora dicho comportamiento ha sido afectado por el proceso denominado globalización, que ha generado cambios importantes en el entorno, desde lo cultural hasta lo social, creando un mundo que se mueve a pasos agigantados.
Por tal motivo el cliente, definitivamente, ha cambiado para poder sobrevivir a este entorno.
Esto me llevó a analizar otro tema: ¿Qué papel juega la empresa para poder mantener un cliente en un mundo tan cambiante?
Para dar respuesta a esta pregunta tocaré varios conceptos que considero importantes….
Este concepto sirve para entender el mundo cambiante en el cual vivimos gracias a la globalización. Esto se traduce en que el cliente actual es una persona absolutamente más preparada con acceso a todo tipo de información gracias al internet y demás medios. Por tal motivo es deber de la empresa estar un paso más allá de ellos, hacer un esfuerzo para conocer qué motiva a cada persona cuando se enfrenta al momento de la compra y es aquí donde podemos hacer uso de las herramientas que nos brinda el neuromarketing estudiando la mente del cliente.
Caos:
En esta época de crisis en el mundo, lo que para muchos puede ser una difícil situación y gran problema, para otros el caos no es más que la oportunidad y quizá hasta el momento ideal.
La clave para las empresas es adaptarse y reaccionar sensiblemente al cambio, una vez más anticiparse al mismo cuando sea posible e incluso llegar a imponer el ritmo del cambio, de tal modo que los otros se vean obligados a seguirlos, sólo así lograran seguir adelante y brindar al cliente una propuesta única.
Generación Flux:
“La Generación Flux (termino acuñado por Robert Safian de Fast Company que significa que fluye o está en continuo movimiento) la integran personas preparadas para el cambio constante, a quienes, sin importar la edad, sexo u origen, se mueven bien en la inestabilidad. Disfrutan replanteando su futuro, su carrera, sus negocios e incluso sus propias ideas constantemente.” En un mercado de caos que avanza a un ritmo acelerado, la generación Flux no espera nada de nadie, sabe que se lo tiene que arreglar ella misma.
Este concepto es bastante nuevo para mí y, según lo que he leído, se maneja con cierto escepticismo pues hay quienes no se atreven a afirmar que exista esa generación en sí. Pero de lo que sí estoy clara, es que el cliente actual está saturado de muchas opciones en el mercado(sobre-oferta) a tal punto que si el proveedor no avanza a su ritmo o falla o simplemente se aburre, dicho cliente puede optar por cualquier otra opción de las miles que están a su alrededor, no se complica por esto.
Entonces ¿Cómo actuar ante este tipo de clientes? Una vez más la respuesta es saberse adaptar con rapidez. Sobrevivir en medio del desorden es tarea fundamental, las estrategias no valen tanto en este contexto actual, es algo más de tácticas cortoplacistas y sagacidad para poder brindar al cliente cosas que se adapten a su filosofía de vida. En todo caso, no enfocarse sólo en planificaciones de medio y largo plazo. De igual modo las redes sociales y nuevas tecnologías jugarán un papel importante ya que son los principales motores de este cambio frenético y permitirán llegar de este modo a los clientes potenciales.
El Factor tiempo:
En la actualidad la realidad de las personas es que viven en una permanente lucha en contra del tiempo. Da la impresión que los días pasan volando y que el tiempo no es suficiente, lo que hace que nuestros clientes tengan la necesidad de satisfacer sus requerimientos en el menor tiempo posible y de realizar todos los trámites en un mismo lugar.
Por tal motivo hay que tener claro que la lealtad del cliente se ganará cuando se brinde un servicio contra reloj, es decir, respetar el tiempo del cliente, ya que la empresa no puede darse el lujo de brindar un mal servicio y hacerle perder su tiempo. Un ejemplo claro de tener conciencia de esto es el slogan de un conocido banco local: “El tiempo vale más que el dinero”. Esto es evidente en el mundo actual: El cliente está dispuesto a pagar por su tiempo. Por experiencia propia, cuando realizo un trámite por internet desde la comodidad de mi casa o en el cajero automático al horario que sea, me es indiferente el costo adicional por este tipo de trámites ya que con ese pago ahorro tiempo que me es valioso.
El cambio es un hecho y debe ser visto siempre como algo bueno, pues es cuando surgen las oportunidades. El status quo no es algo sano para las empresas, ya que no le permite que crezcan. Por tal motivo las empresas deben sacar provecho de esto y saber enfrentarse a esta situación.
La clave para triunfar en un entorno cambiante se basará en lo flexible y adaptables que sean las empresas, de modo de ofrecer una gama de opciones que se adapten no tan sólo al ritmo en que se mueve el mercado y sus clientes, sino que vayan un paso delante de ellos, fomentando la creatividad y la innovación dentro de la organización, teniendo claro cómo piensa su cliente potencial y brindándole, de este modo, valores agregados que minimicen o compensen el tiempo que dediquen a recibir el servicio o comprar el producto. De este modo el cliente lo recompensará con su preferencia.
Fuente:
Libro "Bueno, Bonito y Barato" Tomo 1 y 2, Dr Arrellano http://www.arellanomarketing.com/content/index.php
Apuntes curso PEE "Creatividad e Innovación aplicadas a los negocios" Prof. Jorge Mendoza
Rosa, quiero probarte que no se requiere de un gran presupuesto para adaptar una estrategia en un mercado tan flexible y cambiante como lo que describes.
ResponderEliminarAl grano. Es de sobra conocido que a más fuentes de información alrededor de una decisión, estaremos en disposición de tomar una decisión con mayor acierto. Y es ahora donde las redes sociales permiten el poder realizar recomendaciones basadas en la credibilidad, la confianza y el expertise de "otros" cercanos -o no-.
Los clientes tienen un nuevo camino de compra basado en las recomendaciones, con lo que en el mediano y largo plazo, la recomendación tendrá, por ejemplo, mucho mas valor que el marketing y la fidelización.
He de confesar que soy adicto al Twitter, a escribir en 140 caracteres, al hashtag #depas y #urbanbroker. Y a escribir sobre cosas que vive un broker, en nuestro blog -que camina literariamente entre lo corporativo y lo personal-.
El esfuerzo va por volvernos "recomendables" y en eso trabajamos nosotros. Allí estamos enfocando el esfuerzo. Buscamos -cuando buscamos- colaboradores con perfiles de marketing y apasionados del Social Media Marketing entre otras competencias que deben tener.
Es muy válida tu aclaración y, en base a ello, cabe comentar que efectivamente el hecho de que el entorno actual de las empresas exige estructuras más flexibles esto no se traduce en mayores costes… Más bien, se podrá lograr sin mayores inversiones excepto las pocas necesarias para que la organización vaya aprendiendo el adecuado uso de los recursos e información en la web para posicionar a la empresa.
ResponderEliminarPor otra parte, si bien la información ayuda a poder movernos en la dirección correcta, la “sobre información” (por así decirlo) puede causar confusión en el cliente, por tanto no se debe hacer uso indiscriminado o sin criterio de este recurso.
Por último, el mensaje que quieres dar es claro, no requieres tener de una mega estructura o demandar un gran presupuesto al marketing, teniendo la tecnología y sus herramientas que nos brindan -las redes sociales y el blog entre otros- para poder vender mejor un servicio o producto que a través de los métodos tradicionales.