Esta “excelente atención” debe ser continúa y no transitoria, ya que en cualquier momento puede llegar un cliente decepcionado por la mala atención recibida en otro lugar, y ésta sea la ocasión perfecta para atraerlos; no obstante, si tu actitud es contraria puedes lograr que te encasillen de igual forma que el montón.
Conseguirás reconocimiento por parte de tus clientes, cuando logras brindar la mejor atención, y esto va de la mano con una atención más personal, que siendo “su amigo” le hagas ver la necesidad que tiene de depender de tu servicio/producto, que buscas ofrecerle la mejor y sincera recomendación y finalmente, que lo hagas sentir importante.
Por lo tanto hay que practicar este juego de la seducción para reforzar la fidelidad del cliente, y que de este modo se generé algo más interesante, que es, la recomendación a otros potenciales clientes, siendo esta la mejor publicidad -de paso sin costo alguno- y de las más efectivas.
"El mejor regalo que podemos darle a otra persona es nuestra atención íntegra." Richard Moss.
Tengo mi propia teoría sobre la "fidelidad" del cliente: el cliente peruano es su mayoría "infiel".
ResponderEliminarTrabajar con esta variable adicional que somos todos y cada uno de nosotros. Seducidos por esas BBB que en su conjunto nos hacen creer que hemos hecho una excelente compra y en donde el servicio no es valorado. El equilibrio es imposible.
El cliente no valora el servicio. Un ejemplo -es- la propina en un restaurante. Se deja buena propina cuando valoras el servicio.
Gustavo Ortega
Discrepo totalmente con el comentario y con la teoría de Gustavo, para afirmar que el peruano es, en su mayoría, un cliente infiel, habría que preguntarle a:
ResponderEliminarStarbucks, y sus 44 tiendas (casi 10 abiertas en el 2011) y las 6 tiendas que piensa abrir este año.
KFC y sus más de 50 tiendas, en todos los estratos sociales, que hacen que la operación peruana (manejada y operada casi íntegramente por peruanos) sea la estrella de la región para la corporación Yum! (dueña de la marca).
A LAN y sus clientes que recompran al menos una vez al año que cuentan más del 40% de ellos.
Al Hotel Los Delfines, que tiene una cultura enfocada al cliente y que sabe que casi el 70% de su ocupación responde a clientes en su ¨segunda estadía¨.
Al BCP, que es el primer Banco del Perú desde que inició operaciones.
Podría seguir con los ejemplos hasta mañana. ¿Creen que ellos dirían que el cliente peruano es infiel? Por favor. Estas empresas, con sus aciertos y errores, han entendido al cliente, saben que necesita, y por eso crecen.
El cliente tiene todo el derecho de probar a otros, de informarse, de dudar de nosotros, de cambiarnos si nos equivocamos con él (ó ella), y nosotros tenemos el derecho (y el deber) de retenerlo, de llevar nuestros errores al mínimo, de disculparnos, de recuperarlo.
Ojo, este cliente que (mal) llamamos infiel, en la escuela moderna de administración se llama sofisticado, y se personifica (y resume) en aquel cliente que quizás sabe más de nuestro producto que nuestro propio equipo de ventas. Está siempre adelante. Sólo aquellas empresas que se adelantan a sus necesidades (como Starbucks con su internet gratis, por ejemplo) entregan valor a sus accionistas al final del día.
Moisés Otero Fajardo
moises.otero@firsttuesday.pe